UŽDAROJI AKCINĖ BENDROVĖ JONTRANSA
( kodas 184266698)
SKUNDŲ IR KONFLIKTŲ SPRENDIMO POLITIKA
1. KLIENTŲ APTARNAVIMAS IR KOMUNIKACIJA
UAB Jontransa įsipareigoja užtikrinti nuolatinį ir paslaugų orientuotą klientų aptarnavimą.
Klientai ir įmonės darbuotojai gali bet kuriuo metu susisiekti el. paštu: (quality@jontransa.com) arba telefono numeriu: +370 620 10204.
2. SKUNDŲ PRIĖMIMAS
Visi klientų ir darbuotojų skundai turi būti pateikiami raštu arba aukščiau nurodytu elektroniniu paštu
Skundo pareiškėjui privalu pateikti skundo gavimo patvirtinimą.
Skundai pateikiami laisva forma.
Anonimiški skundai taip pat priimami
UAB Jontransa įsipareigoja pradėti skundo tyrimą per 5 darbo dienas nuo skundo gavimo.
3. TIRIAMASIS PROCESAS
Klientas ar darbuotojas bus periodiškai informuojamas apie skundo tyrimo eigą ir galutinį sprendimą el. paštu arba telefonu.
Visi klientais ir darbuotojai, kurių skundai išsprendžiami nepakankamai ar neatitinkamai, gali kreiptis pakartotinai arba į atitinkamas institucijas.
UAB Jontransa skatina dialogą tarp vadovų ir darbuotojų, vadovų ir klientų siekdama išsiaiškinti problemas ir rasti konstruktyvius sprendimus.
Skundų nagrinėjimui vadovauja paskirtas vadovybės atstovas.
Skundų nagrinėjimo grupę sudaro vadovybės atstovas ir 3 įmonės darbuotojai.
Skundų nagrinėjimo grupė per 5 darbo dienas privalo skundą išnagrinėti Įmonė konsultuojasi su pareiškėju priimant sprendimus ar šalinant neatitiktis. Informacija apie pažeidimus saugoma ne trumpiau kaip penkerius metus nuo paskutinio priimto sprendimo nagrinėjant šią informaciją.
4. KONFLIKTŲ SPRENDIMAS
UAB Jontransa skatina konstruktyvų bendradarbiavimą su klientais ir darbuotojais siekiant išspręsti konfliktus.
Konfliktų nagrinėjimo, sprendimo priėmimo procesai sutampa su skundų nagrinėjimo tvarka.
5. KONFIDENCIALUMO UŽTIKRINIMAS
Informaciją apie pažeidimą pateikiančio asmens konfidencialumas yra užtikrinamas ne tik tiriamojo proceso metu, bet ir pasibaigus šiam procesui.
Kiekvienas asmuo, kuris gauna ar nagrinėja informaciją apie pažeidimą, privalo užtikrinti skundą pateikiančio asmens konfidencialumą.
Informaciją apie pažeidimą pateikusio asmens, pranešėjo ar susijusio su pažeidimu asmens duomenys, leidžiantys nustatyti jų tapatybę, gali būti pateikti tik tiems asmenims, kurie nagrinėja informaciją apie pažeidimą.
Reikalavimas užtikrinti konfidencialumą netaikomas, kai informaciją apie pažeidimą pateikęs asmuo pateikia žinomai melagingą informaciją.
Informacija apie informaciją apie pažeidimus pateikusius asmenis, pranešėjus, su pažeidimu susijusius asmenis ar pagalbininkus tyrime nedalyvaujantiems asmenims negali būti teikiama.
6. ĮSIPAREIGOJIMAS NEPERSEKIOTI SKUNDŲ PAREIŠKĖJŲ
Prieš informaciją apie pažeidimą pateikusį asmenį ar pranešėją dėl tokios informacijos pateikimo nuo šios informacijos pateikimo dienos įmonė įsipareigoja nesiimti, negrasinti imtis ir nebandyti imtis neigiamo poveikio priemonių nurodytų (bet neapsiribojant) Lietuvos Respublikos pranešėjų apsaugos įstatyme (10 str. 1d.).
Draudžiama daryti neigiamą poveikį ir informaciją apie pažeidimą pateikusio asmens ar pranešėjo šeimos nariams, giminaičiams, kolegoms, dirbantiems įmonėje.
Jeigu informaciją apie pažeidimą pateikusiam asmeniui ir aukščiau nurodytiems asmenims buvo daromas neigiamas poveikis, ginčo su darbdaviu ar kita sutartinių santykių šalimi atveju darbdavys ar kita sutartinių santykių šalis turi įrodyti, kad neigiamų padarinių jie patyrė ne dėl pateiktos informacijos apie pažeidimą ar pranešimo.
7. ATSAKOMYBĖS PRISIĖMIMAS
UAB Jontransa prisiima atsakomybę už bet kokius pervežimo metu atsiradusius nuostolius ar pažeidimus, kuriuos sukėlė įmonės darbuotojai.
Įmonė vadovaudamasis teisės aktais įsipareigoja kompensuoti klientui ir darbuotojui visus patirtus nuostolius, jei problema kyla dėl jos kaltės.
Jei skundas susijęs su tarptautinėmis paslaugomis, įmonė yra pasirengusi bendradarbiauti su tarptautiniais ginčų sprendimo organais arba skirstytojais
Įmonė įsipareigoja užtikrinti, kad asmenys, kurie išreiškia nepasitenkinimą arba pateikia skundą įmonei, nebūtų bauginami ar baudžiami dėl savo veiksmų.
8. SKUNDŲ IR KONFLIKTŲ NAGRINĖJIMO EFEKTYVUMAS
UAB Jontransa nuolat analizuoja gautus skundus ir prireikus koreguoja paslaugų teikimo procesus.
Įmonė tvarko atskirus skundų ir konfliktų registrus klientams ir darbuotojams.
Skundų ir konfliktų nagrinėjimo efektyvumas yra vertinamas kas 12 mėnesių.
UAB Jontransa nuolat stengiasi tobulinti savo veiklą ir santykius tiek su klientais, tiek su darbuotojais, siekdama užtikrinti aukštą paslaugų kokybę ir darbo aplinką.